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名  称: 交通运输部关于推进春运服务举措常态化 持续提高旅客运输服务质量的通知
文  号:交运发〔2016〕60号 发布机构:运输服务司
发文日期:2016年04月11日 主题分类:运输综合管理
索 引 号:2016-00277 主 题 词:春运;服务;常态化;质量
交通运输部关于推进春运服务举措常态化 持续提高旅客运输服务质量的通知
各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅(局、委):
    2016年春运于3月3日结束。李克强总理、马凯副总理等国务院领导在我部上报的《关于2016年春运工作情况的报告》上作出重要批示,对今年的春运组织保障工作予以充分肯定,同时要求交通运输系统认真总结春运经验,把确保安全、方便群众的好做法常态化。为贯彻落实国务院领导批示精神,推动春运便民服务举措常态化,持续提高客运服务质量,现将有关事项通知如下:
    一、积极发展联程运输服务新模式。各地要在系统总结春运联程运输服务试点经验的基础上,针对旅客出行新需求、新特点,不断整合运输服务资源,优化运输组织,结合本地实际加快发展联程运输服务新模式,如依托线上平台的一体化售票、依托民航机场的空铁联运、依托综合客运枢纽的公铁联运、依托城市候机楼的空巴联运,节省旅客中转、候乘时间,提高旅客出行效率。要组织运输企业探索利用移动互联网技术,大力发展基于线上平台的定制式客运服务,满足旅客个性化出行需求。要积极探索行李联程托运服务,推动实现行李托运无缝衔接、全程服务。
    二、着力推进运输服务衔接便利化。各地要在春运协同工作机制框架下,进一步加强与铁路、民航等部门的沟通联络,建立健全铁路旅客列车运行信息、民航航班信息共享机制,将道路、水路与铁路、民航运输服务衔接机制常态化。要围绕火车站、机场等重要运输节点,科学安排道路运输班线、城市轨道交通、公共汽电车和出租汽车运力,优化运营时间和发车班次,畅通旅客出行“最先和最后一公里”,促进不同运输方式更大范围、更深程度衔接融合,提升综合运输整体效能。
    三、不断创新旅客票务服务方式。要指导运输企业充分利用互联网等信息化手段,积极创新售票服务方式,拓宽售票渠道,为旅客提供网络购票、手机智能程序(APP)客户端购票等多元化购票方式。要根据客流变化和旅客需求特点,推广电子客票、跨方式联网售票等票务服务。要进一步加快道路客运联网售票系统建设,根据旅客需要及时增设自动售(取)票设备,切实提升旅客购票便利性。
    四、进一步强化大数据分析应用。要主动适应“互联网+”发展趋势,加强与互联网企业的合作,充分运用大数据、云计算等技术手段,不断改进运输组织管理方式,更好地服务交通运输治理体系和治理能力现代化建设。要推动大数据监测分析应用常态化,在重要节假日、重大公共活动等重点时段,充分利用大数据技术开展客流监测分析,提前研判重点城市、重点线路、主要通道和水域的客流规模、流量、流向等特征,实时动态掌握旅客出行方式、出行距离、客流集散等信息,为优化运输组织调度提供决策支撑。要加快推进跨方式出行信息互联互通,鼓励运输企业通过微博、微信、手机APP客户端等载体发布公路路况、交通管制、客票余额、出行提示等信息,切实提升运输服务信息化水平。
    五、适时开展运输服务第三方评估。各地要参照部组织开展的“邀您共同话春运”旅客服务体验问卷调查、春运迁徙规律研判、春运舆情监测分析等第三方调查评估工作做法,结合本地区工作需要,适时委托专业第三方机构开展运输服务在线调查活动,围绕旅客购票、信息服务、候乘环境等重点环节,收集了解广大旅客对运输服务工作的感受体验和意见建议,客观评估本地区运输服务能力水平和政府部门管理服务举措实施效果,为进一步改进提升运输服务工作提供基础支撑。
    六、持续提升路网运行服务质量。进一步强化对高速公路城市出入口、省界主线收费站、特大型桥梁隧道等重点路段的运行监测,严格按照技术规范设置安全警示、指引标识,及时处理公路病害,为旅客驾车出行创造良好条件。要全面加强公路收费站管理,充分发挥电子不停车收费系统(ETC)全国联网的优势,提高车辆通行效率。要进一步深化高速公路服务区文明创建工作,重点做好公共卫生间、停车场、便利店、加油(加气、充电)站、餐饮店、维修站、客房、电子显示屏等设施场所的旅客服务,不断提升服务区服务质量。
    七、努力打造运输服务品牌。近年来,通过持续深入开展春运“情满旅途”活动,全国先后涌现出北京西站“036”服务、交运集团(青岛)“情满旅途”和“温馨巴士”服务、大连国际机场孟丽娜“四心”服务等服务品牌和载体,受到广大旅客好评。各地要深入总结梳理“情满旅途”活动经验做法,围绕旅客购票、换乘、候乘、驾车、信息服务等关键环节,持续深化惠民便民服务举措,推广一批旅客欢迎的典型经验与做法,培育一批无私奉献的先进班组和个人,塑造一批社会认可的运输服务品牌和载体,引领和带动运输服务工作不断迈上新台阶。
    八、大力加强运输服务新闻宣传工作。各地要借鉴春运新闻宣传工作经验,多措并举全面加强运输服务领域新闻宣传工作。要定期组织人员深入运输服务一线,广泛收集运输企业、枢纽场站、高速公路服务区等基层单位保障旅客安全便捷出行的典型做法,深入挖掘能够吸引人、打动人、感染人的鲜活案例和新闻素材,及时进行宣传报道,塑造提升行业形象。要积极创新舆论宣传和信息发布方式,在加强与广播、报纸、电视、网络等媒体合作的同时,探索通过微博、微信以及手机APP客户端等载体发布信息数据、开展宣传报道,切实提高运输服务宣传效果,营造良好舆论氛围和社会环境。

交通运输部          
2016年4月5日        

      抄送:铁路总公司,铁路局、民航局,部内有关司局。