交通运输部路网中心郑宗杰:建立统一公路出行客服体系服务公路交通百姓便捷出行
交通运输部路网监测与应处置中心  2014年01月06日

  行驶在高速公路上,最怕遇到的是什么?堵在路上遥遥无期而又不知前方情况如何;走错了岔道口,不知道如何回到正确的行驶路线上;遇到交通事故、车辆自燃等紧急情况,不知道该如何处理。而在这时候,如果在全国公路系统建立一整套客服电话体系,有完善的自下而上的呼叫中心系统,上述问题,即可迎刃而解。 

  一 、交通运输行业客服电话需求分析
(一)当前形势
当前,我国铁路、公路、水路、民航等网络框架基本形成,技术装备水平和运输服务保障能力明显提升,初步具备了构建综合交通运输体系的基础条件。小长假收费公路免受通行费政策进一步刺激了公众的出行,人民的出行也上升到了更高的层次,对于公路交通来说,建立一整套基于客服电话体系的公众出行服务系统,已经迫在眉睫。
(二)行业发展需求
交通运输行业当前正在不断转变行政职能,由“管理向服务转变”。行业的发展和对公众的服务,也需要将原先为“管理”建设的信息系统和相关工作制度获得的大量信息,整合为能为公众出行提供的有用信息。
原交通部部长李盛霖早在2006年全国交通工作会议上提出,“开通全国公路交通服务热线电话”。同时,在《交通运输“十二五”发展规划》、《公路水路交通运输信息化“十二五”发展规划》以及《公路网运行监测与服务暂行技术要求》等文件中,也对建设公路客服电话体系服务百姓出行提出了具体要求。
(三)综合运输体系需求
交通运输行业由管理向服务转变,转变职能是核心,部党组提出加快建立有利于综合运输体系建设的管理体制,努力建设服务型政府部门。当前综合运输管理职责体系尚未真正形成,各种运输方式工作相对独立,而公路交通联通了综合运输体系内的各项运输系统,同时也是各种运输方式中实现最后一公里的关键环节。短时期内,在公路交通领域建立一整套客服电话体系,有利于实现和其他运输方式的有效衔接,可以满足公众对其他运输方式的出行服务需求。
二、交通运输行业出行服务体系现状
(一)其他部委设置服务电话情况
目前,国务院各组成部门和所属机构以及省级相关部门,根据职责和服务要求,设置了全行业统一的服务电话。不完全统计,开通以“12XXX”为代表的特服公益电话体系已有30余个。部分摘录如下。

 

号码

设置部委

提供服务

12119

国家林业局

森林火警报警电话

12315

国家工商行政管理总局

消费者投诉举报电话

12316

农业部

农业系统公益服务号码

12319

住建部

建设事业服务热线

12320

原卫生部

全国公共卫生公益热线

12322

中国地震局

防灾减灾公益服务短信平台

12330

国家知识产权局

知识产权维权援助热线

12333

原劳动和社会保障部

全国劳动保障公益服务电话

12350

国家安全生产监督管理总局

安全生产举报投诉电话

12360

中国海关

海关社会公益服务号码

12365

国家质量监督检验检疫总局

质监投诉举报和防伪查询

12366

国家税务总局

纳税服务热线

12369

环境部

环保投诉举报

12388

中纪委 监察部

全国纪检监察机关举报电话

 

  (二)国外公路交通客服体系建设情况
提到公路热线,全球最为知名的就是美国交通出行服务热线511系统。在美国,511和紧急救援电话911同样闻名。1999年,美国交通部向联邦通信委员会提出请求,要求为交通信息选定一个全国性的三位数电话号码。2000年7月21日,联邦通信委员会选定“511”作为全国交通信息电话号码。在初期,511以服务美国公路交通出行为主,全美超过300个电话出行系统可以直接联入511,提供出行服务。在2002年一年,511共接到呼叫74万余次,通话时间奖金100万分钟。同时,基于511电话系统,全美各州分别建立了出行信息网站和出行信息服务系统,并可直接联入车载平台终端。
在欧洲,绝大部分国家都建立了国内统一的高速公路救援或服务电话,或由政府牵头组建、或有高速公路企业联合开设、或由通信服务商经公路管理部门授权特许经营,还有的是由机动车协会设置,如德国公益性组织——全德汽车俱乐部ADAC,建设了覆盖全德的公路出行服务和紧急救援体系,并基于此设置了全国统一的电话客户服务体系。
(三)公路交通出行服务体系现状
目前交通运输行业公众出行服务体系如下

 

方式

内容

响应时间

提供服务

传统方式

报纸

普遍性出行

广播

电视

较慢

电子情报板

客服电话

个性化出行需求

新媒体方式

网站

普遍性出行

短信

微博

微信

普遍性和个性化出行需求

移动终端

 


  上述出行方式和具体内容,各地都已在实施或探索尝试。在各地建设的公路客服电话系统,在服务体系中提供的是个性化出行需求服务。
(四)目前交通运输行业现有客服体系
目前,铁路、民航、公路、水运、邮政、城市交通领域,都已经建设或正在建设统一的或省级客户服务体系。从2012年开始,交通运输部已经开始着手研究行业出行服务体系建设,部属科研单位已经开展相关研究工作。
(五)公路出行服务体系建设情况
截至2012年底,全国已有30个省(区、市)交通运输部门或公路管理部门开展了公路出行信息服务工作,共计开通出行信息服务网站(页)52个,出行服务客服热线36个,另有12个省(区、市)开通官方路况微博32个。在客服/救援电话服务方面,绝大部分省份开通了公路出行客服电话。根据原信息产业部《关于公益服务号码管理有关问题的通知》(信部电函〔2005〕339号)明确规定,12122是全国统一的高速公路救援电话号码。截至2012年底,已有11个省级交通运输部门(含高速公路经营管理单位、路警联合办公机构)设置了24小时12122高速公路客服/救援电话。经随机调研,大部分12122电话接通速度快,部分电话设有紧急事件接入功能,能够提供第一时间救援服务。此外,现有10余个省级公安交通管理部门也开设了12122报警电话。

 

全国公路交通出行信息服务对外客服电话汇总表

省份

对外公路服务/救援电话

电话号码

设置部门

北京

010-96011

首发集团

63176255

北京市交通委员会路政局

天津

022-23328352

天津市市政公路管理局

022-960256

天津高速集团

河北

0311-96122

河北省高速公路管理局

山西

0351-12122

山西省高速公路管理局

0351-96500

山西省交通运输厅

内蒙古

0471-12122

内蒙古高等级公路建设开发有限责任公司

辽宁

024-96199

辽宁省高速公路管理局

吉林

0431-12122

吉林省高速公路管理局

黑龙江

上海

021-12122

上海市路政局

江苏

025-96196

江苏省交通运输厅

025-96777

江苏省高速公路联网营运管理中心

浙江

0571-12122

浙江省交通投资集团

安徽

0551-96566

安徽省高速公路控股集团

福建

0591-12122

福建省高速公路有限责任公司

江西

0791-96122

江西省交通运输厅信息中心

山东

0531-96669/96659

山东高速集团

河南

0371-12122

河南省交通运输厅高速公路管理局

湖北

027-96576

湖北省交通运输厅高速公路管理局

湖南

0731-96528

湖南省高速公路管理局

广东

020-96998

广东省交通集团

广西

0771-2115968

广西高速公路管理局

地市区号-96333

各高速公路公司

海南

重庆

023-96096

重庆市交通信息中心

023-12122

重庆高速公路集团有限公司

四川

028-12122

四川高速公路建设开发总公司

贵州

云南

0871-96123

云南省公路开发投资有限责任公司

西藏

0891-96230

西藏交通运输厅

陕西

029-12122

陕西省高速公路收费管理中心

029-88408840

陕西省公路局

甘肃

0931-96969

甘肃省高速公路管理局

青海

0971-12122

青海省高等级公路建设管理局

宁夏

0951-96958

宁夏公路管理局

新疆

兵团

0991-96866

兵团通信科技中心

 

 

  其中,陕西省2010年建成高速公路交通服务热线(12122)和普通公路服务热线(88408840),提供24小时自动语音播报和人工服务,主要向社会公众提供交通政务信息、出行信息以及旅游景点线路信息;转达行业投诉和建议意见;协调转达救援信息;受理对车辆偷逃漏通行费行为的举报和对收费公路工作人员违规行为的投诉;提供三秦通客户服务及其他交通信息服务;并与河南、山西、甘肃、内蒙古、湖北、重庆、四川、宁夏等8省市(区)建立了高速公路运行信息共享,极大的方便社会群众的出行,促进交通行业信息服务水平全面提升。
2012年,陕西交通服务热线(12122)全年累计受理社会来电36万人次,同比增长71%;平均日受理群众来电1000余人次,节假日期间每日达4000人次以上;电台发布信息8813次,发布路况及收费政策宣传短信192万条。
三、对公路出行服务电话体系建设有关要求
(一)部有关规划要求
《交通运输“十二五”发展规划》明确,“十二五”期间,“力争实现以全国统一特服号、统一交通广播频率为特征,提供有机衔接的多种服务手段,并覆盖高速公路、国省干线及广大城乡地区的交通出行信息服务体系。”
《公路水路交通运输信息化“十二五”发展规划》中提出“形成以全国统一特服号、统一交通广播频率为特征,覆盖国家高速公路、重要普通国省干线及广大城乡地区的交通出行信息服务体系。”“在完善网站、服务热线、交通广播、短信平台等服务方式的基础上,充分利用路上固定和移动式可变情报板、服务区显示终端、车载终端等服务手段,为公路出行者提供覆盖高速公路和国省干线普通公路的出行信息服务。”
(二)相关技术规范要求
《公路网运行监测与服务暂行技术要求》明确,“部、省两路网中心应建立健全公路出行信息服务制度,制定公路出行信息服务标准,以及信息审批、发布等相关管理规定和奖惩制度,并设立公开电话,接受公众对公路出行信息服务的咨询和投诉。”“各省(自治区、直辖市)交通运输主管部门、公路管理机构应设立省域范围统一的交通服务热线,开展人工与语音热线服务,通过热线电话查询,受理出行者咨询与投诉。”同时,《高速公路通信技术要求》对建立省级呼叫服务中心提出了具体要求。
四、建立公路客服电话体系分析
(一)可行性分析
建立全国统一的公路出行客服电话体系,首先,需要摸清需求分析,公众在出行前、出行中、出行后需要哪些服务,公路客服体系如何与之相对应,并能够提供哪些服务,明确部、省两级客服体系服务内容和信息衔接。在提供公众服务的同时,公路客服电话同样也是政务热线、办事热线,接受公众咨询、投诉、监督。
另一方面,出行服务电话体系的设置并不是业务的整合,而是信息的整合。将各种交通运输方式的数据、信息实现共享,建立顶层平台,并实现各自运输方式管理机构数据库的信息交换和数据共享。
在具体方式上,可以采取自行建立整套客服体系,或借助现有资源购买服务方式,也可以通过公共资源开展合作方式建立。
(二)12122高速公路救援电话当前现状
原信息产业部《关于公益服务号码管理有关问题的通知》(信部电函〔2005〕339号)规定,12122是全国统一的高速公路救援电话号码。目前,由于行业缺少规范性文件,导致这一优质号码资源未能实现整合,这一惠及百姓出行的政策却没有落实到位。
已经开通12122的省份,有的将其设置在交通行政部门,有的设置在高速公路公司,有的设置在公安交通部门,所提供的服务也不一样。一方面,12122号码出台后,宣传推广力度不够,导致部分省市不知道该服务号码,不知道该政策。另一方面,由于公路交通为交通、公安多头管理,即使在交通部门内部,由于高速公路管理体制问题,12122设置部门也不尽相同。
而同样是该文件公布的12119森林火警号码,作为119火警的补充,经过这几年的发展,已经在全国各地建成了网络,发挥了重要的作用。农业部依据这一文件于2006年7月开设12316三农综合信息服务电话,并以农业部名义下发《关于开通“12316”公益服务专用号码的通知》,明确了实施步骤和具体要求,在全国推广实施。
五、结论与保障措施
建立公路交通客服体系,只是交通运输行业整个出行服务体系的一部分。最终,通过整合与统一交通运输行业各个运输方式的客服电话,在全行业统一的出行信息服务体系下,建立全行业共享的客服电话出行服务系统。同时,在实施过程中,通过理清出行服务的公众需求和一站式换乘、多种出行方式的衔接,借助统一出行信息系统的建设,利用技术手段的实施,促进现有管理体制的变革,实现各种运输方式的有机衔接。
党的十八大提出,坚决破除一切妨碍科学发展的思想观念和体制机制弊端。当前,各级交通部门同样需要用科学发展观的理念,彻底转变观念:是出行者服从交通部门的管理需要,还是交通部门想尽一切办法适应出行者的需求,服务百姓的需要。最终,通过建立公路客服电话体系以及统一的出行信息服务系统,交通运输信息服务质量进一步提高,以服务承诺为导向,为社会提供优质的公路交通出行信息服务,全面改善出行质量,提升出行安全、便捷与可靠程度,有力支撑交通运输人文和谐发展。

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