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创新机制 提升服务 建设群众满意交通——交通运输部科技司司长 赵冲久

中国交通报            2013年09月24日

    服务是交通运输的本质属性。为深入贯彻落实党的十八大精神,进一步提升交通运输服务水平,不断满足经济社会发展和人民群众出行对交通运输服务的需求,交通运输部印发了《关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》(简称《意见》),明确了今后5年提升交通运输服务的总体要求、重点任务和工作抓手以及相应的保障措施。按照《意见》总体部署和要求,科技服务领域将以“交通运输政府网站、网上出行信息服务和交通运输产品质量监督抽查”为重点,创新机制,提升服务能力和水平。

  加强交通运输政府网站建设管理,着力提升服务能力和水平

  近年来,交通运输政府网站建设取得显著成效,为促进转变政府职能、推动服务型交通运输政府建设发挥了重要作用,已成为发布政府信息、提供在线服务、与公众互动交流的重要平台和窗口。部网站已连续4年在国家部委政府网站绩效评估中排名第三,一些地方交通运输部门网站在所在地区组织的绩效评估中名列前茅。但与人民群众的期望相比,网站在内容更新维护的及时性、信息公开的深度和广度、在线服务的实用性、政民互动交流效果等方面仍有一定差距。

  网上调查问卷显示,约65%的网友认为交通运输政府网站服务水平一般,认为服务较好的约占25%,较差的约占9%;从网友访问网站目的来看,有超过一半的网友选择“了解交通运输行业政策法规”,约30%的网友选择“了解交通运输发展情况”和“查询出行信息”;从网民认为网站最需要改进方面来看,最多的是“政务信息公开”和“交通出行信息服务”,比例均超过40%,之后依次为“开通网上在线咨询服务”、“行政许可网上办理”和“实现高效准确的全文检索”。

  针对政府网站服务能力尚存在的问题和不足,《意见》提出“各级交通运输部门要确保政府信息及时上网发布,行业政府网站服务能力明显提升”等目标。围绕这个目标,下一步将重点采取以下六个方面的措施:

  (一)大力推进交通运输政府网站标准规范体系建设。制定并发布交通运输行业政府网站建设指南、信息资源分类与编码等基础性标准规范,进一步加强信息资源数据交换等方面的标准规范研究,并做好宣贯应用。

  (二)加大网上政府信息公开力度。省级交通运输部门政府信息公开目录全部实现上网发布,大力推进建立网上依申请公开渠道;积极推进行业重点领域信息公开,进一步明确重点领域信息公开的范围、内容和相关要求,落实信息公开责任主体和职责,并建立有效的信息公开监督考核机制。

  (三)完善网上办事服务功能。完善交通运输部行政许可网上办理平台,确保实现网上受理登记和审批结果公示,并大力推进全程网上办理;加强对行业已建信息查询系统和应用服务系统的资源整合,力争实现一站式服务。

  (四)提升政民互动交流效果。继续加强在线访谈、留言咨询、投诉举报、民意征集等互动栏目建设,建立健全公众意见及问题的受理、处理及反馈工作机制,实现网上政民互动交流的制度化和规范化;鼓励各级交通运输部门开通官方微博,更好地贴近生活、服务群众。

  (五)创新网站服务模式。针对移动互联网用户群的不断扩大,积极拓展网站移动智能终端应用服务;为保障弱势群体获得政府公共服务的权利,推动建立网站无障碍信息服务平台;引导行业政府网站实现技术优化,提高信息检索服务的便捷性与准确性,改善用户访问体验。

  (六)加强对行业政府网站的监督考核。坚持以评促建、以评促管,继续组织开展部网站共建绩效考评和行业政府网站绩效评估,搭建集监控、预警、评估、分析决策于一体的信息化监管评估平台,促进行业政府网站服务能力和水平的提升。

  推动完善出行信息服务,方便广大人民群众出行

  一方面,作为履行社会管理和公共服务职能的基本要求,各级交通运输主管部门对外提供了不同程度的基础出行信息服务:从服务方式看,所有的省级交通运输部门均在政府网站设置出行信息服务栏目,90%的部门提供交通广播服务,32%的部门开通了电话服务热线,15%的部门提供移动应用服务,9%的部门开通了手机短信服务和出行微博;从出行信息服务内容上看,提供公路基础信息服务约占67%、长途客运线路及站点信息服务的约占62%、水路出行信息服务的约占38%、城市轨道交通基础信息服务的约占35%。

  另一方面,社会公众对于出行信息服务需求日益迫切,吸引了大量社会资本涌入出行信息服务市场,百度、搜狗、谷歌等企业提供的出行信息服务拥有大量的用户群,在方便百姓出行方面发挥了重要的作用。如百度地图覆盖了国内全部城市、数千个区县,拥有420万公里路网和超过3500万条地标数据,200万条酒店、餐饮、休闲、旅游、优惠等生活服务数据,100多个城市的公交线路数据;百度地图电脑端日访问量超过1.5亿次,手机端装机量超过2亿次,月度活跃用户数达到9700万个,并有超过25万个应用软件通过调用百度地图接口提供地图服务。另外,在公众出行信息服务、客运联网售票、出租车电召等方面,许多企业也在积极探索服务模式创新。

  调查显示,70%的网友认为交通运输出行信息服务一般,认为服务较好的约占20%,较差的约占10%。从网友关注的内容看,“提供准确的公路地图信息”和“即时发布养护施工阻断信息”受关注程度最高,分别为41%和38%;接下来是“提供公交、地铁、长途客运、出租车、民航、铁路综合换乘信息服务”和“提供阻断路段绕行方案”,均在30%左右。

  《意见》将“加强公众出行信息服务”作为提升交通运输信息化服务的一项重点内容,明确提出建立多渠道、多方式的交通运输出行信息服务体系,着力解决出行信息不畅等问题。按照这一要求,提升出行信息服务应重点抓好以下工作:

  (一)建立健全覆盖公路、水路、城市公共交通等领域的出行信息服务标准体系,包括出行基础数据采集与管理、出行信息服务应用接口规范等标准规范。

  (二)积极推进综合交通出行信息服务平台建设。研究创新出行信息服务模式,充分整合利用交通运输主管部门和社会资源,逐步建立覆盖多种交通方式的综合出行信息服务平台,提供便捷、高效的综合出行信息服务,探索形成政府与市场相结合的出行信息服务运营机制。

  (三)加强交通出行信息服务有关技术研究,加快推进物联网、云计算、卫星导航等技术在出行信息服务中的应用,鼓励开展实时交通流量预报、拥堵程度模型计算、移动智能终端应用、大数据分析等研究应用。

  扎实推进监督抽查工作,提高交通运输产品质量

  交通运输产品质量行业监督抽查是部科技管理部门依法组织省级交通运输主管部门和有关产品质量监督检验机构,对进入交通运输领域的产品,依据有关技术标准进行抽样、检验,并对抽查结果依法公告和处理的活动。主要目的是为广大用户和消费者选购安全、合格的产品提供参考,并为政府加强宏观管理提供依据。

  交通运输部自2000年以来连续开展多次行业监督抽查工作,对提高标准的影响力和约束力、提高交通运输行业产品质量,提高交通安全水平、保护消费者利益等都起到了积极作用。《意见》提出要进一步完善交通运输行业重点监管产品质量监督抽查机制,使产品的检测更严格、质量更可靠、使用更放心。

  调查结果显示,有70%的网友认为交通运输产品质量一般,认为较好的不到20%,认为较差的接近10%。从受关注情况看,“汽车维修、保养产品”和“营运车辆卫星定位系统车载终端”受关注程度最高,投票比例均接近50%,接下来依次为“不停车收费(ETC)车载终端”和“公路护栏”两类产品,投票比例分别为32%和21%。鉴于这些产品直接关系民生与安全,《意见》提出要以监督抽查、产品认证、符合性审查等方式,加大对重点交通运输产品的监管力度,着力提高重点交通运输产品质量。尽快发布《交通运输行业重点监督管理产品目录》,编制《交通运输产品质量监督抽查实施规范》,使监督抽查更加科学化、统一化、规范化、公开化。

  各级交通运输部门应按照《意见》要求,切实加强组织领导,加大资金投入力度,强化监督考核,并注重宣传引导,确保改进提升交通运输服务的各项措施落到实处。