天津“执法+服务+治理”三位一体 打造“铁军文明服务岗”

    天津市交通运输综合行政执法总队轨道交通支队以“铁军文明服务岗”为载体，通过资源整合、服务创新、机制优化，构建起“执法+服务+治理”三位一体新模式，打造轨道交通执法服务品牌。

一、党建引领建强服务阵地，打造“站厅里的红色堡垒”

针对地铁枢纽客流量大、服务需求多元的特点，在地铁3号线营口道站设立交通运输执法“铁军文明服务岗”，创新采用“1+3”功能架构，即1个核心：以党员先锋岗为引领，党员执法骨干轮值驻守；3大功能：集成文明指引、乘车咨询、特殊群体帮扶等便民服务，叠加行政执法检查、隐患排查、应急处置等监管职能。

志愿服务队执法人员开展应急演练

为深化服务效能，联合市退役军人事务局、轨道交通集团，历时三个月筹备组建“津门铁军·戎耀轨道”志愿服务队共40人，形成“平时服务、急时应急”的机动力量。通过“理论授课+场景模拟+实战演练”双轨制培训，掌握急救处置、客流疏导、设备操作等12项技能，为服务岗标准化运行提供人才保障。

二、“五心”服务践行群众路线，构建“流动中的温馨驿站”

创新推出“耐心倾听、细心解答、爱心帮扶、责任心处置、公心执法”五心服务标准，针对不同时段、不同群体开展特色服务。春运攻坚期开展“护航春运·坚守送福”行动，日均引导帮扶旅客超300人次。节庆保障期实施“地铁护航·安心畅行”，通过动态调整闸机通道、增设临时标识，游客通行效率提升40%。日常运营期建立“银发群体快速通道”，为老年乘客提供“一对一”全程陪护，累计服务特殊群体1200余人次。通过“服务+执法”联动机制，服务岗同步开展票务稽查、安全设施检查等执法工作，实现“柔性服务”与“刚性监管”有机统一。

执法人员帮助乘客使用乘车码

三、数据赋能提升治理效能，交出“民生答卷高分卷”

以数据赋能为核心抓手，构建“数据采集—分析研判—精准应用—效果反馈”的闭环治理体系。通过闸机通行流量、站台客流密度、安全设施（如电梯、消防设备）运行状态等实时数据，分析乘客行程规划需求、特殊群体帮扶诉求等信息，累计为乘客提供行程规划服务五千余次，帮助寻回遗失物品五十余件，救助突发疾病及寻找失散乘客9人，赢得多次表扬。“铁军文明服务岗”逐步形成“服务有温度、执法有力度、治理有精度”的良好局面。